8 dicas para aumentar a rentabilidade do seu Spa em até 50%

A indústria Spa & Wellness tem experienciado um crescimento exponencial, e acompanhar as tendências e incorporá-las na experiência do consumidor pode ser desafiador. Ter um spa com apenas algumas salas de massagem ou uma piscina, jacuzzi e sauna já não é suficiente nos dias de hoje. É necessário ir além, muito além e amentar rentabilidade do seu Spa!

Durante as últimas décadas, como gestoras de spas e especialistas em consultoria Spa & Wellness, temos percebido que existem elementos-chave que consideramos fundamentais para maximizar o potencial dos resultados. Antes de prosseguirmos, é importante destacar alguns dados reveladores, que mostram o potencial desta indústria.

De acordo com uma pesquisa da American Express:

73% dos entrevistados planeiam férias com o objetivo de melhorar a sua saúde física e emocional;
68% escolhem destinos naturais para clarificar a mente;
43% selecionam o hotel com base na oferta de spa e bem-estar.

Outro dado relevante apresentado pelo Global Wellness Institute no seu relatório sobre classificações globais da economia de bem-estar de 2020, onde Portugal ocupa a 39ª posição entre os 150 países selecionados. Isso indica que a indústria Wellness em Portugal ainda tem uma considerável margem de crescimento, especialmente se a compararmos com os índices globais dos restantes países da União Europeia.

Agora, a pergunta que surge é: qual a razão pela qual os spas não alcançam o verdadeiro potencial económico, contrariando a previsão de crescimento otimista da economia global de bem-estar?

A resposta está principalmente relacionada à falta de planeamento estratégico, gestão ineficaz e/ou conhecimento insuficiente da indústria.

A aplicação de técnicas de gestão num spa é essencial para garantir a eficiência operacional a médio e longo prazo: a satisfação do cliente, a saúde financeira, a tomada de decisões informadas, a gestão de recursos humanos, a inovação e a competitividade no setor.

Quer aumentar a rentabilidade do seu Spa em até 50%?

Para lhe facilitar a vida, reunimos e explicamos de forma simplificada, os 8 pontos que acreditamos serem os segredos para o sucesso e rentabilidade do seu spa:

1. Ambiente de Spa e storytelling

Desde os tratamentos oferecidos até o atendimento prestado pela equipa, tudo deve estar em harmonia e alinhado com os valores e objetivos da marca. Deve criar uma experiência única que transporte o cliente para uma história envolvente.

O design do spa desempenha um papel fundamental nesse processo. Não se trata apenas da estética visual, mas também dos materiais, texturas e até mesmo da temperatura. A utilização de elementos naturais, como pedras, água, madeiras naturais e plantas, assim como fragrâncias agradáveis e as cores, pode criar uma atmosfera que promova o equilíbrio, conforto e harmonia a quem o visita.

Além disso, o contacto com a natureza tem efeitos benéficos não apenas a nível psicológico, mas também fisiológico. Estes estímulos ativam a produção de serotonina, um neurotransmissor que promove calma, relaxamento e combate o stress e a vida agitada.

Outro aspeto importante a ser considerado no ambiente de um spa é a localização. Idealmente, os spas devem estar localizados em espaços com boas condições ambientais e paisagísticas. Caso não seja possível, é essencial procurar maneiras de recriar essa paisagem no interior das instalações. Isso permite que o cliente embarque numa jornada imersiva no conceito da marca assim que entra no spa. Uma jornada convidativa, com começo, meio e fim, que proporciona uma experiência completa ao cliente.

2. Capacitação da equipa

A equipa desempenha um papel fundamental na fidelização dos clientes e na representação da marca. Mesmo que o espaço físico do spa seja excecional, se a equipa não estiver em sintonia e não atender às expectativas do cliente, é improvável que ele regresse ou recomende o espaço.

É importante ressaltar que a equipa é o motor que constrói a fidelização do cliente, e para isso é essencial implementar um programa de formação contínua, capacitar e instruir para garantir coerência no atendimento, de forma a que todos os clientes tenham a mesma experiência, independentemente de quem os atenda.

Além disso, é fundamental investir na integração dos novos colaboradores e garantir que sejam devidamente orientados pelo líder da equipa. Desde o primeiro dia, é essencial incutir um espírito colaborativo e o sentido de pertença à equipa.

Para alcançar o sucesso, é crucial contar com uma equipa altamente capacitada em termos técnicos e atualizada com as novas tendências da indústria. Isso permitirá garantir a satisfação e fidelização dos clientes. O que obriga a uma atitude positiva, utilizar uma comunicação adequada e personalizada para cada cliente, manter uma linguagem corporal positiva, cuidar da apresentação pessoal, criar um ambiente agradável e acolhedor e atender às necessidades individuais de cada cliente.

Sublinhamos, a formação desempenha um papel fundamental na melhoria contínua, permite aprimorar habilidades e reforçar padrões. Além disso, técnicas de massagem, novos rituais e protocolos, estratégias de atendimento e vendas exigem atualizações constantes para manter a equipa atualizada e uniforme no seu desempenho.

3. Menus – Rituais e Protocolos

Pense na essência da sua marca, no conceito. Como podemos contar essa história e transportar o cliente para ela só com técnicas de massagem, aromas e cosméticos utilizados? Quando desenhamos um ritual ou mesmo um menu, é essencial sabermos para quem estamos a falar, ou seja, qual é o nosso público-alvo. Este aspeto é primário para determinarmos que protocolos serão desenvolvidos e quais os rituais de assinatura. Que no fundo são os serviços exclusivos da marca e que representam toda a sua essência.

Claro que a coerência do design com a marca é importante para um menu, mas mais importante ainda é que ele transmita ao cliente que benefícios e transformação terá com cada uma das massagens.

Em suma, um menu deve ser estruturado alinhado com as tendências de mercado, a história da marca, o público-alvo e localização que estão inseridos. Os tratamentos devem ser diversificados e atender as necessidades dos clientes.

4. Gestão financeira

Quando falamos de gestão financeira num spa pensamos automaticamente no controlo de custos, precificação adequada, estratégia de vendas, análise financeira e na gestão de stock.

O controlo adequado dos custos é fundamental para garantir que as despesas do spa são mantidas sob controlo. Isso envolve identificar e monitorizar de perto todos os custos operacionais, desde o fornecimento de produtos até o pagamento de salários e despesas gerais. O controlo de custos permite identificar áreas onde é possível economizar, otimizar os recursos disponíveis e evitar gastos desnecessários.

Quanto à precificação é necessário considerar os custos associados aos tratamentos, bem como os preços praticados pelo mercado e fundamentalmente a atribuição de valor conferida pelos clientes. Quanto maior for a perceção do benefício e o desejo causado no cliente, maior será a sua atribuição de valor.

E é aqui que entram as estratégias de vendas e marketing em ação e que teremos de sublinhar, novamente, a importância de capacitar as equipas de ferramentas para este efeito.

Além disso, a criação de pacotes atraentes, promoções sazonais, programas de fidelização e vendas adicionais de produtos e serviços complementares também constituem estratégias que irão afetar o resultado financeiro.

A gestão de stock trata-se de um dos princípios básicos de uma boa administração, importante para garantir a confiabilidade e as boas margens de lucro. É essencial para evitar desperdícios, garantir a disponibilidade adequada de produtos e minimizar os custos associados ao inventário. Isso envolve a monitorização regular do stock, a definição de níveis de stock adequados e o estabelecimento de relações sólidas com fornecedores. Uma gestão de stock eficiente ajuda a reduzir custos operacionais e a garantir a satisfação do cliente com a disponibilidade dos produtos.

Setores como o de hotelaria podem sofrer com a sazonalidade, exigindo que a reposição seja feita de forma diferenciada, dependendo da época do ano.

5. Recursos Materiais

É importante selecionar os melhores recursos, desde equipamentos até aos produtos cosméticos de linha profissional. Mais uma vez devem estar em sintonia com a história da marca. Por exemplo, se uma marca se identifica por estar numa região de montanha, com vasto pinhal e rio, ela pode oferecer tratamentos com produtos que incorporem a essência natural local.

No que diz respeito à arquitetura, atualmente é pensada com vista nos detalhes e nos materiais, e não na excessiva preocupação com o design como havia sido. A conexão com a natureza, como já referido, e a interação social são atualmente uma preocupação na arquitetura de um espaço wellness.

A qualidade dos atoalhados, roupões, chinelos, a higiene, funcionalidade e segurança dos vestiários são tudo aspetos a ter em conta na hora de selecionar os materiais a utilizar.

Uma gestão eficiente dos recursos materiais inclui também a cuidadosa manutenção regular e cuidada dos materiais. Além disso, a adoção de práticas sustentáveis, como a utilização de produtos biológicos e orgânicos, a redução do consumo energético e a gestão adequada de resíduos, é cada vez mais valorizada pelos clientes.

6. Gestão de pessoas – ou recursos humanos

Não passa apenas por escolher a pessoa certa para o cargo certo, gerir pessoas é sobretudo capacitá-las e liderá-las. E, nesse sentido, a gestão de equipas tem vindo a sofrer algumas alterações de acordo com a evolução dos modelos de liderança. Cada vez mais é colocado de parte o foco nas diferenças hierárquicas, priorizando a aproximação do líder e do liderado, com uma perspectiva muito mais humanizada, voltada para a valorização e desenvolvimento de talentos.

De acordo com uma pesquisa da Sodexo, a qualidade de vida torna os profissionais até 86% mais produtivos e o negócio até 70% mais rentável. Outra pesquisa indica que apenas 39% do dia de trabalho é produtivo, ou seja, menos da metade. Uma correta gestão de pessoas pode mudar isso!

Os conflitos internos podem ser um dos maiores fatores de desmotivação e desafios para a liderança. Saber gerir esses conflitos torna-se então fundamental para uma boa cultura de serviços. Além de identificar a origem do conflito, é importante avaliar as implicações e as consequências, e minimizar ou evitar os pontos negativos, potenciando os positivos. Sim!

Um conflito não tem de ser algo totalmente negativo. É através dele que conseguimos estimular a inovação, desenvolver uma mentalidade solucionadora e libertar tensões. Acima de tudo é importante compreender a origem do conflito e a dimensão do mesmo para que se possa decidir qual a atitude a adotar: enfrentar ou deixar adormecer?

É importante perceber que gerir conflitos e proporcionar um bom ambiente de trabalho é fundamental não apenas para o bem-estar de toda a equipa como para a experiência do cliente.

De acordo com o estudo da Exame, 86% dos clientes migram para a concorrência devido ao mau atendimento. Com a correta gestão de pessoas, em que os profissionais são formados e motivados e geridos os conflitos, há uma maior fidelização de clientes.

7. Atendimento

É provavelmente das fases mais importantes na jornada do cliente. Realizar um atendimento de excelência exige treino e atenção a vários detalhes. Tais como o tom de voz, a linguagem corporal, a capacidade adaptativa de discurso, o domínio técnico dos protocolos e um forte conhecimento de técnicas de comunicação e vendas. Até mesmo o canal de comunicação utilizado exige adaptação para um melhor atendimento.

Comunicar parece-nos tão simples, pois é algo inato que fazemos desde que nascemos. Mas será que normalmente dominamos as técnicas e o conhecimento necessário para que seja feita da melhor maneira? A capacidade de expressão física e verbal, o domínio da interpretação da comunicação do cliente, as técnicas e os estilos utilizados, são uma receita essencial para que o cliente comece e conclua a sua jornada da melhor maneira, atendendo às suas expectativas. Só temos uma oportunidade para causar uma boa primeira impressão.

Além disso, o domínio da comunicação facilita não apenas o negócio e contacto com o cliente, ele também ajuda a criar um bom ambiente entre colegas, motiva o desenvolvimento de características como a empatia e a capacidade de ouvir e evita que boatos comecem a circular.

A capacidade comunicativa e de gestão das emoções, são aliadas perfeitas na gestão de reclamações.

8. Experiência do consumidor

Como em qualquer negócio é importante conhecer o nosso público-alvo para melhor o compreender e corresponder às suas expectativas. Atualmente os spas ainda estão intimamente relacionados com o turismo, sobretudo o Turismo Wellness, seja ele de índole interna ou externa. E, por esse motivo, é importante considerar aspetos de sazonalidade na estratégia de marketing e vendas.

Desde o primeiro contacto até ao pós-tratamento, cada interação deve ser excecional. Isso implica conhecer toda a jornada do cliente e sempre que possível reproduzi-la de forma a melhorar a sua experiência. Pense na experiência como um todo, desde o momento em que se direciona para o spa, o contacto com a receção, com o circuito de água, jacuzzi, sauna, banho turco, ginásio, o ritual de assinatura e a experiência de relaxamento pós massagem e deixe que os seus sentidos o guiem e respondam à questão: de que forma podemos melhorar?

Além disso, a experiência do consumidor pode ser aprimorada por meio de serviços complementares, como amenities de alta qualidade, áreas de relaxamento bem projetadas e programas de bem-estar adicionais, como aulas de ioga ou meditação, e cromoterapia. O spa também pode oferecer serviços personalizados, como consultas de bem-estar ou planos de tratamento individualizados, para garantir que cada cliente receba um cuidado personalizado e se sinta único.

Ao garantir uma aplicação eficiente destes 8 elementos-chave num spa, é possível impulsionar a reputação da marca, aumentar a satisfação do cliente e gerar resultados financeiros mais positivos.

A gestão operacional, a capacitação da equipe, a criação de menus e rituais atrativos, a gestão financeira adequada, o cuidado com os recursos materiais, a gestão de pessoas, o atendimento de excelência e a experiência personalizada do cliente são todos aspetos interligados que contribuem para o sucesso global de um spa.

Caso esteja a considerar a contratação de serviços de consultoria, gestão ou formação para aumentar a rentabilidade do seu spa, a nossa equipa especializada em gestão avançada e formação Spa & Wellness está pronta para o ajudar.

Entre em contacto connosco através do geral@wellnessacademy.pt para discutir os seus objetivos e desenvolver um plano personalizado que atenda às suas necessidades.

Ao investir numa gestão eficiente, numa equipa bem treinada e num menu que ofereça experiências diferenciadoras e memoráveis, estará no caminho certo. Aproveite o potencial crescente da indústria Spa & Wellness e coloque em prática os seus segredos para obter resultados excecionais para o seu negócio.